EAP概述

EAP——抚慰员工心灵的精神按摩剂，化解企业风险的保险丝、润滑剂，思想政治工作的科学化

EAP（Employee Assistance Program）是员工援助计划的简称，是企业（组织）为员工设置的一套系统、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织、员工的诊断、评估、建议，以及对员工和其直系亲属提供专业指导、培训、咨询，全面帮助解决员工和其家庭成员的各种心理与行为问题，使员工从纷繁复杂的问题中解脱出来，减轻其压力（工作压力、组织压力、社会压力、家庭压力，等），促进其身心健康，增强其心理承受能力和适应能力，激发其潜能，提高其工作绩效，提升企业（组织）的人力资本价值和管理效能。

员工问题一般分为个人问题和工作问题。

个人问题包括：心理问题、健康问题、家庭问题、人际关系、情感困扰、酗酒、药物成瘾、经济问题、法律问题，等。

工作问题包括：工作要求、工作中的人际关系、公平感、满意度、职业倦怠、职业生涯规划、家庭/工作平衡，等。

促进员工身心健康，提升员工的满意度、幸福水平；

全面持久地对员工进行个人发展激励和情绪激励，提高其工作绩效。

国外，EAP的内容非常广泛，包括企业（组织）能为员工提供的各种帮助，例如心理、健康、婚姻、家庭、财务、酗酒、药物滥用、情绪、压力或其他可能影响工作绩效的个人问题。

国内，EAP的内容侧重于心理学方面的帮助和支持。

在解决员工的心理问题方面，实施EAP可以在三个层面发挥功能：

（1）提升素质。 所有员工都有提升心理素质的需求。拥有高心理素质（或称高心理资本）的员工，能更好地应对当前社会快速变化所带来的种种压力。实施EAP可以提升员工相应的心理素质，使其心智模式得到改善、意志品质得到提升、潜能得到开发，让所有的员工受益。

（2）及时预防。 大部分员工会受到各种压力等因素所带来的威胁，但他们还没严重到出现困扰。EAP的及时实施可以帮助这些员工树立正确的观念，掌握相关知识与技能，预防这些问题产生负面影响。

（3）解决困扰。 企业（组织）中的少部分员工会受到心理困扰，EAP的实施可以帮助他们解决困扰问题。

EAP的核心内容包括三部分：

（1）针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素。

（2）处理压力所造成的反应，即对员工的情绪、行为及生理等方面的症状进行缓解和疏导。

（3）改变员工自身的弱点，即改变员工不合理的信念、行为模式和生活方式等。

科学、理性、宜人、育人，防患于未然，注重人的价值，触及人的心灵，保护人的隐私，贴近员工内心同情同感，真诚理解并接纳，认真沟通并引导。

EAP项目顺利实施并健康发展的根本保证是：企业（组织）管理层的支持与重视。

企业（组织）的核心竞争力离不开高素质的人才，员工的身心健康关系着企业（组织）使命、发展愿景能否顺利达成。

EAP服务的一般程序为：调研评估 → 宣传动员 → 教育培训 → 组织改变 → 积极咨询与治疗 → 效果评估与反馈

（1）调研评估

调研评估及诊断是EAP服务的一个关键步骤，关系到EAP的设计方向和执行效果。只有经过充分、深入、专业的调研、评估、诊断，才可挖掘出客户组织层面和员工层面一些更为全面和深层的问题以及急需改进的方面，据此制定出最适合客户的EAP服务方法、服务模式，使EAP的开展更有针对性。

调研评估诊断的主要内容包括：

A. 客户企业（组织）的基本情况。主要包括企业（组织）类型、工作类型、文化特点、企业（组织）的主要任务和目标、员工数量及其人口统计学组成，等等。

B. 管理层面的需求。了解企业（组织）引入EAP的主要目的是想解决哪些问题，主观上管理层认为目前急需改善的方面有哪些，客观上对员工的出勤、绩效、人员变动、工作满意度等方面进行评估。

C. 员工层面的需求。了解员工在福利待遇、工作关系、职业生涯发展、经济、法律等方面的主观需求。

D. 员工问题摸底。公司组织相关专家采取专业的评估方法，对影响客户企业（组织）员工工作绩效的问题以及问题的根源进行诊断、甄别和评估（例如：通过心理调查摸清员工的心理状况、压力状况、压力源和心理问题），这些问题包括：

心理健康问题，婚姻家庭问题，压力管理问题，职业生涯规划问题，职业倦怠程度，法律诉讼问题，财务金融问题，等等。

以上调研、诊断、评估、分析的主要依据是资料调阅、访谈、问卷（如人格问卷、个性调查表、工作压力量表）等资料，明确企业（组织）、员工的需求，以及解决问题的方法，然后得出诊断报告并反馈给企业（组织）。

（2）宣传动员

通过知识讲座、内部网络、微信公众号、内部电视台、海报、展板、画册、内刊等宣传形式，使员工充分了解并接受EAP服务，就像对待感冒发烧一样自然，降低员工对咨询求助的心理阻抗。

（3）教育培训

包括管理者培训和员工培训。

A. 管理者培训：为客户企业（组织）的中高层管理者提供咨询、培训，提升其管理水平，成为咨询式管理者，即：使管理者从心理咨询的角度，运用心理学的方法看待和处理管理中的问题，更有效地帮助员工改善工作环境，并将管理方式从命令、惩戒方式转向支持、帮助方式。在工作中预防、辨识员工心理问题，在员工出现心理困扰问题或过激行为时，能很快找到解决方法或进行危机干预，等等，以提高员工的工作绩效。

B. 员工培训：针对不同的具体的员工群体（例如，不同的问题、年龄、工龄、学历、部门、岗位、职级、性别等），通过建设性的面谈，实行不同的、针对性强的培训、咨询、激励和短期干预的方法，帮助员工解决影响其工作绩效的问题。例如：如何应对挫折、管理压力、保持积极情绪，自我认知和自我接受训练，怎样增强意志力和自控力、树立自信心，等等。通过系统培训，使员工掌握提高心理素质的基本方法，从而提高自我管理、自我调节的能力，增强对心理问题的抵抗力、免疫力。不仅如此，良好的心理教育、疏导和训练，还能提高员工的创新意识、奉献意识、集体意识和团队精神。

（4）组织改变

组织改变的目的是消除诱发员工问题的来源。即：通过减少、消除或优化、改善导致员工问题的工作环境和组织因素，以员工的情感需要、工作需要、人格需要为出发点，建立支持性的工作环境，使员工快乐工作，善于工作，缓解员工的心理疲劳、职业倦怠，改善员工的心态。可采取的主要措施为：创建优秀的企业文化，管理以人为本，让员工参与管理，与员工平等交流沟通，完善培训体系，畅通员工职业发展通道，建立科学、公平、公开的绩效考核机制，定岗时取员工所长，允许人才合理流动，构建公平、诚信、互助、和谐的竞争合作同事关系，等等。

（5）积极咨询与治疗

对于那些通过培训无法自我排解的问题，相关专家可通过团体辅导、个人面对面咨询、网上咨询、咨询热线、援助论坛等多种形式，为员工提供或推荐有针对性的咨询、诊断、治疗以及其他援助服务。优化员工人格，使员工的认知、情感、态度有所变化，改变其不合理信念以及不良行为模式，提高其心理自主能力和社会适应能力，从而恢复并增进心理健康。对处于特殊阶段的员工以及有特别需要的员工，应重点进行心理疏导或相关援助。特殊阶段是指：岗位变动、重大抢险、重大安全生产事故，等。特别需要是指：新员工、女性群体、青年员工、突遭重大变故者、脾气暴躁者、心胸狭窄者、心理承受能力低者、存有心理障碍或心理缺陷者，等。

（6）效果评估与反馈

良好的监控和反馈机制，可以保证EAP的正常运行。在项目进行和结束时，分别提供阶段性评估和总体评估报告，考察EAP项目的方案是否按计划进行并取得预期效果，使管理者及时了解EAP项目的实施情况。对于在执行中出现的偏差和问题，项目组会及时反馈并纠正，以确保EAP的实施效果。